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Journée des métiers de la Relation client
Mardi 16 mai 2006 ANGERS Centre de Congrès
CONFÉRENCE - ATELIERS FORUM METIERS VISITES DE CENTRES D’APPELS
Pré-inscription au 02 41 34 09 35 du 9 au 15 mai 2006
Découvrez la diversité des métiers et des carrières dans la relation client,
les professionnels vous ouvrent lesportes des centres de contacts etvous invitent à échanger sur un secteur en plein essor à Angers.
Bienvenue au cœur des métiers de la relation client
Le client se place désormais au centre des préoccupations des entreprises et celles-ci doivent adapter leurs produits et leurs services à sa demande. Parce qu’ils donnent à l’entreprise les moyens de mieux connaître ses clients, de les entendre et de leur parler, de nouer avec eux desrelations suivies, les centres de relation client et decontacts multimédia constituent un secteur stra-tégique à fort potentiel de développement. Paradoxalement, alors que les missions des centres de relation client se diversifient pour couvrir désormais toute lachaîne du service client, ces nouveaux métiers restent très méconnus. C’est pourquoi, l’Agence de Développement Economique, en partenariat avec le Club Tertiaire et l’Association Française de la Relation Client,vous invite à la journée des métiers de la relation client.Des professionnels du secteur vous feront partager la grande variété des fonctions exercées dans un centre de relation client et témoigneront des opportunités de parcours au sein d’un secteur en pleine mutation.
Le Club Tertiaire est un réseau local d’experts des domaines bancaire, de l’assurance, de la prévoyance/retraite et des contacts multimédia clients initié par l’Agence Angers Agglomération Développement. 40 entreprises, groupes et PME de services privés et publics de l’agglomération d’Angers, s’associent pourle partage d’expériences et l’émergence de projets collectifs dans le secteur dela relation client.
AGRICA, AJ CONTACTS, AMERICAN EXPRESS, AREUS, AXA FRANCE, BANQUE DE FRANCE, BANQUE NATIONALE DE PARIS, BAN-QUE POPULAIRE ATLANTIQUE, BULL SERVICES, CAISSE D'EPARGNE DES PAYS DE LA LOIRE, CAISSE DES DEPOTS ET CONSIGNA-TIONS, CHRONOPOST, CIO, CLIENTELA, CNP ASSURANCES, CREDIT AGRICOLE ANJOU MAINE, CREDIT MUTUEL D'ANJOU,FRANCE TELECOM, GROUPAMA LOIRE BRETAGNE, HARMONIE MUTUALITE, HORTICASH Groupe CAMUS, IBM, IMTInterMutuelles Téléassistance, LEARNING CRM, MEDERIC, MEDERIC IARD, MUTUALITE SOCIALE AGRICOLE DE MAINE ETLOIRE, MUTUELLE D'ANJOU, NEC COMPUTERS FRANCE, PEPINIERES BRIANT, PRESSE CONTACTS SERVICES, RSI, STREAM.
Angers Agglomération Développement est l’Agence deDéveloppement Economique d’Angers Loire Métropole. L’Agence accompagne les entreprises en apportant tout son savoir-faire et ses réseaux pour la réussite de leurs projets d’implantation, de création ou de développement.
Les centres de contacts :vendre, informer, conseiller, assister…
La France compte 3 500 centres de contacts et de relation client employant 250 000 téléconseillers en 2005. Ces emplois représentent 0,8 % de la population active contre 1,2 % en Europe et 5 % aux USA, en progression constante de 5 % depuis 2002, entraînant la création de 10 000 emplois nouveaux par an.
La Région des Pays de la Loire dans le trio de tête des sites d’implantation de centres d’appels en France. Le marché des centres de contacts est porté par 8 régions françaises représentant plus de 70 % des implantations, au rang desquelles la Région des Pays de la Loire acquiert 8 % des parts de marché avec l’un des plus forts taux de progression (+ 4 points en 2 ans).
La Région des Pays de la Loire a su s’ouvrir à d’autres secteurs d’activités. En se servant de son étiquette historique « banque/assurances », elle a su mettre en avant un savoir-faire « centre de contacts » permettant d’assurer la création de nouvelles plateformes,notamment à Angers : Agrica, IMT, Phone Ethique en 2005.
Vendre, informer, conseiller, assister…
Les missions des centres de contacts se sont diversifiées pour couvrir désormais toute la chaîne de service au client : prospection, télémarketing, télévente, prise de rendez-vous, prise de commande, accueil, information –renseignements, réclamation, service après-vente…Dans des secteurs d’activités variés : média, services météo, loto, circulation, cuisine, bricolage, vente, VPC, téléachat,cabinet médical, voyages, banque/assurance, conseils juridique, fiscal, comptable, assistancesanté, assistance ménagère, télécoms, hot line informatique, messagerie express, services publics, pompiers, SAMU, ASSEDIC…Le client final, de plus en plus volatile et changeant, oblige l’entreprise à se réorganiser autour des préoccupations de sa clientèle, que ce soit en terme de systèmes d’information et de centres de relation dédiés. L’entreprise doit anticiper et s’adapter aux cycles devie des produits et services de plus en plus courts et maîtriser les nouvelles technologies de contact (téléphone fixe ou mobile, web, e-mail, SMS…).
Les centres de contacts multimédia clients d’Angers Les centres d’appels d’Angers contribuent au développement de l’emploi qualifié et de métiers nouveaux : le Pôle emploie aujourd’hui 1 130 salariés dédiés essentiellement à la relation client de l’industrie et des services en Informatique, Télécommunications, Banque Assurance Retraite et Prévoyance, dans 30 centres de contacts multimédia. La croissance annuelle de 8,5 %, supérieure à la moyenne nationale, crée globalement 200 postes par an. Des ressources humaines de proximité disponibles, stables et qualifiées• Des profils très variés d’hommes et de femmes, de toutesgénérations• 78 % de l’effectif salarié en contrat à durée indéterminée• Une qualification élevée avec la professionnalisationdes métiers : 64 % de l’effectif salarié de niveau BAC+2 et plus• Un taux de turn-over faible (moins de 9 %)• 61 % des emplois pourvus par recrutement externe, à 90 % sur le bassin local et régional.
Depuis 1998, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) s’efforce de faire reconnaître la richesse de ces métiers pour l’économie française. Elle n’a cessé de mettre en œuvre desactions en faveur de ce nouveau secteurdes activités de service et ainsi créer unefilière métier.Regroupés au sein de l’AFRC, plus de 350 pro-fessionnels de la relation client peuvent échanger, s’informer, se conforter dans les commissions de travail, sur les multiples aspects que notre activité nous demande d’investiguer et d’analyser tous les jours.
ANGERS : des compétences pour les nouveaux métiers de la Relation Clientèle à distance
•Des formations initiales de Bac à Bac+5 dans les métiers de la Relation Client
•600 étudiants issus chaque année de ces filières
•Des formations professionnelles à la carte
•Des centres d’appels pédagogiques multimédia
•Une gamme de formations diplômantes de la Gestion de la Relation Clientèle à l’Informatique L’Enseignement Supérieur aux métiers de la relation client
•Spécialisation Management de la Relation Client- Essca (Bac + 5)
•Licence Professionnelle "Superviseur de Centre d'Appels" à l'Université d'Angers – Esthua (Bac +3)
•BTS M.U.C. Management des Unités Commerciales
•BTS N.R.C Négociation Relation Clients
•DUT Techniques de Commercialisation
•Bac Pro Vente Les formations professionnelles à la Relation Clientèle
•Formations diplômantes et qualifiantes dédiées aux métiers des téléservices de CCI Angers Formation, du CAP au BTS
•Contrat de professionnalisation Assistance Conseil Vente à Distance du GRETA d’Angers
•Titre professionnel niveau IV Conseiller ServiceClient à distance INFREP/AFPA Angers
•Formations du Centre AFPA d'Angers en Help-desk informatique
•Formations à distance Learning CRM,société spécialisée en développement des organisations et des compétences dans les métiers de la relation
AFPA 6 rue Guillaum eLekeu - BP 448 49004 ANGERS CEDEX 01 Tel : 02 41 33 42 00 CCI Angers Formation Centre Pierre Cointreau 132 av de Lattre de Tassigny BP 1030 49015 ANGERS CEDEX 01 Tel : 02 41 20 54 20 Université d’Angers - Esthua 7 allée François Mitterrand - BP 40455 49004 ANGERS CEDEX 01 Tel : 02 41 96 21 99 ESSCA 1, rue Lakanal – BP 40348 49003 ANGERS CEDEX Tel : 02 41 73 47 47 GRETA 3 rue Létanduère - 49000 ANGERS Tel : 02 41 24 11 11 INFREP5 square de la Belle Etoile - 49000 ANGERS Tel : 02 41 79 19 00
Matin Accès libre 9h30 > 12h30
Centre de Congrès d’Angers Accès par l’entrée Place Mendès France
Les conférences et ateliers seront animés par M. Philippe Riveron, Directeur de la Société Learning CRM, Vice Présidentde l’AFRC, Association Française de la Relation Client.
L’accès à la conférence, aux ateliers métiers et au forum est libre et ne nécessite aucune pré-inscription.
9h30 > 12h30 Forum en continu sur la Formation et le Recrutement
Les organismes angevins proposant des formations aux métiers de la relation client seront à la disposition du public pour l’informer sur les conditions d’entrée dans ces cursus, les programmes et les débouchés. L’éventail des itinéraires présentés regroupe des formations professionnelles et supérieures, allant du CAP au Bac + 3, mais aussi l’intégration des personnes handicapées. Organismes présents : AFPA, CAP Emploi, CCI Angers Formation, GRETA Angers Segré, INFREP, Lycées J. du Bellay et E. Mounier d’Angers, Lycée P.E. Victor d'Avrillé et Lycée L. Menard de Trélazé, Mission Locale Angevine, .Les agences de travail temporaire ADECCO, ADIA et MANPOWER présenteront notamment sur ce même Forum, leurs outils et méthodes de recrutement pour les métiers des centres de contacts.
9h30 > 10h15 Conférence plénière ouverture
Accueil et bienvenue, évolution des comportements clients, développement des nouvelles technologies,les chiffres clés des centres de contacts, évolution et avenir de la filière, présentation des centres de contacts angevins.
10h15 > 12h30 Ateliers métiers
10h15 – 11h00 L’accès au métier : opportunités et emplois
Les voies de recrutement et les compétences requises, les formations d’accès et formations complémentaires.Intervenants : Adecco, Adia, Afpa, ANPE, Cap Emploi, CCI Formation, Greta, Infrep, Manpower, Mission Locale
11h00 – 11h45 : La réalité du métier : une journée type dans un centre de contacts
Témoignages de télé conseillers et superviseurs en centre de contacts.Intervenants : Banque Populaire Atlantique, Bull,Chronopost, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Courrier de l’Ouest.
11h45 – 12h30 : Les centres de contacts : une diversité de métiers
Les centres de contacts sont présents dans tousles secteurs d’activités (banque, presse, trans-port, informatique…). Les responsables de cescentres vous présenteront cette diversité demétiers.Intervenants : Bull, Caisse des Dépôts et Consignations,Clientela, Courrier de l’Ouest, Crédit Agricole,CréditMutuel,Médéric, Stream International
Après-midi Sur inscription au 02 41 34 09 35 14 > 18h
Portes ouvertes de 10 centres de contacts
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